NEWS & COLUMN
お知らせ・コラム
SCROLL
MARKETING
チャットボットの仕組みとホームページへの導入方法
2020
.12.02
チャットボットとは、チャットとロボットが組み合わせてできた言葉で、主にテキストによって自動で会話を行うプログラムです。ここ数年、働き方改革や人手不足を背景にチャットボットを導入する企業が増えており、以前は人によるコミュニケーションが必要だった業務の自動化が進んでいます。
今回は、チャットボットの仕組みと活用例、導入方法について紹介します。
【目次】
1.チャットボットの仕組みとは
2.チャットボットの種類
a.人工知能型「ログ型」
b.人工無能型「辞書型」「選択肢型」
3.チャットボットの導入方法
4.今回のまとめ
チャットボットの仕組みとは
チャットボットは、LINEやchatwork、slackなどのチャット機能を持つアプリケーションと「ボット」と呼ばれるシステムを、情報をやり取りする機能「API」によって連携させたものです。
まず、ユーザーがチャットアプリに打ち込んだテキストをAPIがボットに取り込みます。次に、ボットが重要なキーワードがどれかを分析し、「Aに関する内容に対してはBを返答する」というルールが蓄積されたデータベースの中から返信内容として最適なものを選定します。その後、APIがチャットアプリに返信内容を伝えることによって、ユーザーは質問に対する回答を確認することができます。
チャットボットの種類
チャットボットと聞くとAIが動かしているイメージを浮かべてしまいますが、実際は、人工知能型（AI型）と人工無能型があり、多くの場合、人工無能型のチャットボットが利用されています。ここでは、人工知能型と人工無能型の違いを紹介します。
人工知能型「ログ型」
人工知能型のチャットボットには、「ログ型」があります。ユーザーからのAという質問に対してはBという回答を返すパターンが多いということをチャットボットが学習することによって、Aの質問にはBの内容を返答できるようになります。何度も質問と回答を学習することによって、会話内容の精度が高まりますが、チャットボットの利用を開始したばかりの時期は回答することが難しいため、ユーザーからたくさんの質問を見込むことができるホームページでの利用がおすすめです。
人工無能型「辞書型」「選択肢型」
人工無能型のチャットボットの場合、自動で学習することができないため、あらかじめ人が質問と質問内容に最適な回答をデータとして蓄積しておく必要があります。人工無能型のチャットボットは２種類あり、それぞれ特徴が異なります。
辞書型
キーワードとその回答を事前に登録し、ユーザーが入力した質問内容から該当するキーワードを見つけ、回答するチャットボットです。事前に大量なキーワードと回答を登録する必要があります。
選択肢型
シナリオを事前に登録し、ユーザーがチャットボットから投げかけられた選択肢を一つずつ選ぶことによって、該当するシナリオに適した回答を行うチャットボットです。ユーザーを誘導することができるため、比較的簡易にチャットボットを作成することができます。
チャットボットの導入方法
チャットボットの種類と違いについて理解できれば、いよいよ導入です。チャットボットを導入にするにあたり、選択できるプラットフォームはホームページ・SNS・アプリケーションの３つです。
ホームページ
ユーザーは、個人情報などを登録せずに質問することができます。気軽に利用することが可能なため、自社サービスを利用する可能性が高いユーザーに向けてアプローチする場合におすすめです。
SNS（LINE・Facebookメッセンジャー等）
ユーザーは友達登録やフォローを行うことによって質問することができ、企業はホームページを離脱したユーザーに対してアプローチできます。
アプリケーション
様々なコンテンツを掲載できるほか、チャットボット自体も独自に開発できるため、エンタメ性を持たせて自社のサービスをPRすることができます。
今回のまとめ
今回は、チャットボットの具体的な仕組みや種類、導入する上でのプラットフォームについて紹介しました。新型コロナウイルスの流行により、ユーザーは店舗まで足を運ぶことが少なくなっており、企業側もリモートワーク等で問い合わせ対応の人員を揃えることが困難な今、チャットボットの導入を一度考えてみてください。
