名古屋でホームページ制作を通じてWEB集客を支援する(株)オンカの「お知らせ・コラム」ページ

自社の商品やサービスを多くの人に認知してもらうため、Webマーケティングを行うことは今や当たり前のことになりました。しかし、物理的な特性を持つ商品と、顧客に体験を与えるサービスでは、ホームページでの動線設計やデザイン、ライティング方法などが異なります。二つの特性を見誤ったままホームページを制作してしまうと思うように売上や知名度を向上させることができないかもしれません。
そこで今回は、商品とサービスのそれぞれの特性やプロモーション戦略に焦点を当てて説明し、最後にはホームページ制作において留意すべきことについて解説します。

商品とサービスの性質の違い

商品は、物理的な特性を持ち、購入されることで売り手と買い手の関係が終わります。一方サービスは、提供される体験や顧客サポートが中心となり、サービスの提供中は売り手と買い手の関係が継続する性質を持ちます。
それぞれの特徴を詳しく見てみましょう。

商品の性質

商品とは、市場で販売されるもののことで、基本的には顧客が手に取る段階で物が完成されています。例えば以下のようなものが商品に当てはまり、品質やデザイン、ブランドイメージ、機能性などによって価値が決まります。

■食品・飲料
■衣服
■書籍
■家電製品
■電子機器
■自動車　など

サービスの性質

サービスとは、物理的な物ではなく顧客のニーズを満たす活動を指し、信頼性や安心感、満足度、柔軟性、利便性、ブランドイメージなどによって価値が決まります。
利用形態は、一回の利用で料金が発生するサービスや、月額費用で使い放題のサブスクリプション形式のサービスなど様々で、例えば以下のようなものがサービスに当てはまります。

■ホテルでの宿泊
■美容院でのヘアカット
■ネイルサロンでのネイルの施術
■整体院でのマッサージ
■交通機関の利用
■映画館での映画鑑賞
■ビジネスのコンサルティング　など

商品とサービスが混ざった例

商品とサービスのどちらかに必ずしも分別することはできません。
例えば、商品を購入後にアフターメンテナンスというサービスが組み込まれる例や、商品を定期配送するサービスなどが挙げられます。

■家電の購入後に発生した故障の無償修理サービス
■指輪購入後のサイズ調整サービス
■コピー機の定期メンテナンスサービス
■サングラスのレンズ交換サービス
■食品の定期配送サービス

また、セミオーダースーツや誕生日ケーキへの名入れなど、ある程度仕様が決まっているもののカスタマイズ性があるサービスも、商品とサービスが混ざった例として挙げられます。
■セミオーダースーツ
■セミオーダーシューズ
■セミオーダージュエリー
■カスタムケーキ

商品とサービスにおけるプロモーションの違い

商品とサービスの性質の違いを理解したら、次にそれぞれに適切なプロモーションを考えてみましょう。

商品のプロモーション戦略

商品のプロモーションでは、商品の姿を顧客の目に多く触れさせることが重要です。まずはWeb広告や動画広告、野外広告、プロモーションイベント、販路の拡大などを行って商品の存在を多くの人に知らせましょう。
しかし、ただ商品を知っただけでは手に取ってもらえないため、「手に入れたい」と思わせるために商品の魅力的な姿を強調します。写真やイラスト、動画などのビジュアルでアピールし、見た目では伝わらない機能性や品質をコピーで伝えることにより、顧客にインパクトとメリットを与え、購買意欲を煽ることができます。
また、家電や自動車など機能性が高く高価な商品は、ビジュアルだけで購買に至る可能性が低いため、広告を見た人がさらに詳しい情報を手に入れることができるようホームページに誘導しましょう。

サービスのプロモーション戦略

サービスのプロモーションでは、姿かたちのない「一連の活動」を広告する必要があります。そのため、テレビCMやWeb広告は商品と同様に有効ですが、一枚の画像で内容を伝える野外広告やバナー広告だけを主軸に据えるのは得策ではないでしょう。
サービスは受けてみないと実態がわからないため、顧客がイメージを膨らませることができるようサービス内容やメリットをより詳細に掲載できるホームページでの集客が適しています。また、店舗の場所によってターゲット層やアプローチ方法が異なることにも留意しましょう。

各例では「いちごジュース」という同じ題材を挙げましたが、商品とサービスではプロモーション戦略が大きく異なります。
例えば、商品の場合、初めて見る広告画像に細かく説明文が書かれていても印象に残りません。一方サービスの場合、一枚の画像だけでは細かなサービス内容が伝わらず何の広告かすらわかってもらえない可能性があります。
また、先述したとおり商品とサービスが複合しているケースも多く、すべての商品やサービスがこの例に当てはまるわけではありません。自社の商品やサービスの強みを洗い出し、適切なプロモーション戦略を検討してみてください。

商品とサービスにおけるホームページ制作の違い

商品とサービスでマーケティング方法が異なることが理解できたら、いよいよホームページ制作に落とし込んでみましょう。

商品を紹介するホームページ制作

商品を紹介するホームページには2種類あります。一つ目が店頭販売している商品を紹介するホームページで、二つ目が購入まで完結できるネットショップです。

店頭販売を前提とした商品紹介ページでは、商品の特徴や販売されている店舗などを紹介します。また、商品にバリエーションがある場合は、カテゴライズ機能や検索機能を設けてユーザーが求める商品の情報に辿り着きやすいよう整理整頓する必要があります。「おすすめ」「1000円以下」「ギフト」など、ユーザーが自社商品を購買する動機を分析し、適切にカテゴライズしましょう。

ネットショップでは、上記に加えてカート機能やマイページ機能、決済機能など、購入まで完結させる仕様が必要です。重要な顧客情報を取り扱うため、セキュリティ対策もより万全に整えなければなりません。利用者ガイドやよくある質問なども取り入れ、ユーザーに疑問を抱かせないようなコンテンツ作りや動線設計が重要です。

また、両者に言えることですが、商品の誕生秘話や製造会社の歴史などのコンテンツを取り入れることで、ブランド力を向上させることができます。商品を深く掘り下げることで、商品への愛着を湧かせてユーザーの購買意欲を高めるとともにリピーター化する効果も期待できます。

サービスを紹介するホームページ制作

サービスを紹介するホームページは、サービスの特徴や店舗案内に加え、サービスの流れやよくある質問、お客様の声、実績ページなどを設けましょう。ユーザーの疑問を解決して安心感を与えるコンテンツを多く含めると、サービスの利用を検討してもらいやすくなります。

また、強みや口コミだけでは嘘だと感じさせてしまう可能性があるため、高い品質でサービスを提供できる根拠を示すことも重要です。例えば、所有している資格や認定証など、客観的に品質を評価できるようなアピールポイントがあればトップページなどの目立つ位置に記載すると良いでしょう。

さらに、サービスはコミュニケーションが重要視されるため、スタッフ紹介ページを設けることも有効です。どのようなスタッフが担当してくれるのか明らかにすることで、サービスを身近に感じてもらいやすくなります。スタッフがにこやかに対応している様子の写真など、人物にフォーカスして訴求するとユーザーに安心感を与られるでしょう。もちろん、必ずしもにこやかである必要はありません。医療サービスなど、場合によっては硬い表情の方が信頼感を与えられる場合もあるため、サービスによって有効な見せ方をしっかり検討してホームページを制作しましょう。

今回のまとめ

Webマーケティングが不可欠な時代において、自社の商品やサービスを効果的に市場に訴求するためには、ホームページを物の特性に応じて最適化することが必要不可欠です。物理的な特性を持つ商品と、顧客に体験を提供するサービスでは、そのマーケティング戦略やホームページでの表現方法に大きな違いがあります。
商品においては、その特徴や品質に関してビジュアルや機能を前面に出し、求める商品に辿り着きやすい動線設計でホームページ制作を行いましょう。ネットショップの場合は購入に至る一連のシステム連携も必要となり、セキュリティもより高める必要があります。
一方でサービスにおいては、提供する体験や顧客サポートを強調し、第三者からの口コミやスタッフ紹介などのコンテンツを掲載するなど、信頼性や安心感を伝えることが求められます。
このように自社商品やサービスにおけるターゲット分析とマーケティング戦略に基づき、ホームページ制作を行うことが売上向上などの効果を出すための鍵となります。