名古屋でホームページ制作を通じてWEB集客を支援する(株)オンカの「お知らせ・コラム」ページ

ホームページからの集客は、目の前で商品を見せることなく、パソコンやスマホの画面上だけでクロージングまで持っていかなければならない特殊なマーケティングです。そのため、購入や問い合わせを行なった後、消費者が一時的に不安感に襲われることがあり、これをバイヤーズリモースと言います。
今回は、そんなバイヤーズリモースをケアして顧客満足度を向上させる方法をお伝えします。

バイヤーズリモースとは

冒頭でもお伝えしたとおり、バイヤーズリモースとは、消費者が商品の購入を決断した後、急に不安感に襲われることをいいます。皆様も、何かを購入した後は新しい品物や環境にテンションが上がるものの、「本当に買っても良かったのだろうか？」と不安になったことがあると思います。
特に、高額な商品を購入したり、家族などから反対されていたものを購入した際には、このバイヤーズリモースを感じやすい傾向があります。一方で、安価なものを衝動買いした場合は、それほどバイヤーズリモースを感じることがないとも言われています。
なお、ホームページでの買い物や問い合わせは、商品を見ることなく画面上だけでやりとりするため、このバイヤーズリモースを強く感じる傾向があります。

ホームページでバイヤーズリモースをケアする方法

バイヤーズリモースを感じた消費者は、一時的に不安感を感じますが、解約や返品を希望しているわけではありません。単に不安になっているだけですので、しっかりとその不安をケアしてあげることで、顧客満足の向上につなげることができます。
例えば、ホームページ上にお客様の声などを記載しておくことで、購入後の不安が少し和らぎ、消費者は安心して待つことができます。また、ホームページから問い合わせを送信した後に表示される画面や返信メールなどの中で、消費者の不安を解消するような文章を記載することで、バイヤーズリモースを軽減することができます。
売り手側が「消費者は購入後に不安を感じる」ということをしっかりと理解して、それをケアするための仕掛けを設けておくことで、企業の印象も良くなり顧客満足につなげることができます。

今回のまとめ

商品を購入した後、消費者は不安に襲われるという習性があるにもかかわらず、企業側はそこをケアしようとしていないケースが散見されます。むしろ、「釣った魚に餌をやらない」ような状態になり、購入した消費者のフォローが疎かになっている企業さえあります。
ホームページでのマーケティングにおいては、バイヤーズリモースが特に強く感じられることを意識した上で、しっかりとそこをケアするような手を打っていきましょう。