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ホームページ上で行える企業の風評被害の予防策とは？
2024
.04.15
近年、インターネットの普及により、企業はインターネット上で様々なリスクに直面しています。特に、風評被害は企業にとって深刻な問題となっており、不特定多数による爆発的な拡散が容易に行えてしまい、残り続けてしまうインターネット上では、一度発生してしまった風評被害を払拭することが困難です。そのため、風評被害は未然に防ぐことが重要です。
風評被害予防はオフライン・オンライン問わず企業の一挙手一投足すべてが関係してきますが、今回の本記事では、企業がホームページ上で行うことができる風評被害の予防策についてご説明します。
【目次】
1. 企業が受けるリスクのあるインターネット上の風評被害とは
2. 風評被害が発生するリスクのあるケース
コンプライアンス
商品・サービスの品質
広告・宣伝活動の内容
顧客対応の質
情報の正確性
従業員の満足度
3. 企業がホームページ上で行える風評被害の予防策とは
正確な情報の公開
問い合わせフォームの設置
FAQページの設置
顧客の声の掲載
4. ホームページ上だけで対策を完結しない
5. 今回のまとめ
企業が受けるリスクのあるインターネット上の風評被害とは
「風評被害」とは、根拠の不確かな噂や科学的根拠に基づかないデマなどによって被害を受けることを指します。風評被害は、企業の商品やブランドに対する信頼性を大きく低下させてしまい、一般消費者の購買行動をクライアントからの問い合わせ・発注を抑制してしまうため、業績悪化に直結する深刻なリスクとなり得ます。
インターネットの場合は、SNSや口コミサイト、Googleビジネスプロフィール、ネットニュースサイトなど様々なサービス・媒体上で風評被害が発生するリスクがあり、その特性から情報が瞬時に拡散され、誤解や悪評が一気に広がるおそれがあります。また、インターネット上に残った風評被害は削除依頼などを簡単に行うことができないため、払拭することが困難です。
そのため、企業は風評被害を発生させないように細心の注意を払った経営や情報発信を行うことが何より重要なのです。
風評被害が発生するリスクのあるケース
風評被害は社内・社外問わずあらゆるところから発生するリスクがあります。特に発生リスクの高いケースをいくつかご紹介します。
コンプライアンス
法令はもちろん、あらゆるコンプライアンスを遵守しなければ、法的トラブルや悪評が発生してしまいます。
商品・サービスの品質
低品質・費用対効果の見合っていない商品やサービスを提供すると、顧客の不満や企業の信頼性低下につながり、風評被害発生につながるおそれがあります。
広告・宣伝活動の内容
広告宣伝活動の際、誇大広告や誤解を招く表現を用いると、顧客の不満や企業の信頼性低下につながり、風評被害発生につながるおそれがあります。
顧客対応の質
電話やメール、来店した顧客への対応の際に、いい加減な対応や顧客の意図とズレた対応を行うと、顧客の不満につながり、風評被害発生につながるおそれがあります。
情報の正確性
情報発信を行う際に、不確かな情報や誤解を招く情報を拡散すると、それによる不利益を被った顧客からの信頼性低下につながり、風評被害発生につながるおそれがあります。
従業員の満足度
社内コミュニケーションが円滑でない会社や悪質な勤務条件の企業は、そこで働く従業員から不満が発生し、風評被害発生につながるおそれがあります。
企業がホームページ上で行える風評被害の予防策とは
ホームページ上での風評被害対策としては、以下のような方法があります。
1.正確な情報の公開:正確な情報を提供し、企業の信頼性を高める。
2.問い合わせフォームの設置:顧客からの疑問や不安に迅速に対応し、信頼を築く。
3.FAQページの設置:よくある疑問や不安に対する情報を提供し、誤解を解消する。
4.顧客の声の掲載:実際の顧客の声や評価を公開し、信頼を高める。
ホームページ上でこれらの対策を組み合わせることで、風評被害を予防することができます。対策を一つひとつ詳しくみていきましょう。
正確な情報の公開
風評被害を防ぐためには、正確かつ詳細な情報の公開が必要不可欠です。ホームページ上で企業のビジョンやミッション、製品やサービスの特徴、取り組みなどを明確に伝えることで、誤解や悪評を未然に防ぐことができます。
また、ホームページ内にブログやニュースページを設置し、企業の取り組みや最新情報を積極的に発信することで、透明性を確保し信頼を構築することができます。加えて、誤解や悪評が広まってしまった場合は、迅速かつ正確な情報提供を行うことが重要です。
問い合わせフォームの設置
風評被害が発生する原因の一つとして、初めは些細な疑問や不安を持った顧客が、解消することができなかった結果、不満を募らせ、攻撃的な表現でその不満を拡散させてしまうケースがあります。
このようなケースに対応するため、ホームページ上に問い合わせフォームやお問い合わせ先の情報を掲載し、すぐにそのような声を拾うことができるような体制を整えましょう。もちろん、そのような顧客からの質問や意見に対しては迅速かつ丁寧な対応を行うようにしましょう。
FAQページの設置
顧客の疑問に迅速かつ丁寧に対応するためには、問い合わせフォームの設置と同様に、よくある質問（FAQ）ページの設置も重要です。顧客が抱きそうな企業や商品、サービスに関する疑問や不安に対する回答を事前にホームページ上に掲載しておくことで、顧客に能動的に不安を解消してもらうことができます。また、問い合わせに対応する企業側の手間も削減することが可能です。
顧客の声を掲載
ホームページ上で、実際の顧客の声や評価を掲載することで、信頼性を高めることができます。満足度の高い顧客の声を積極的に公開することも重要ですが、あえて満足度の低い顧客の声を掲載することにより、企業の透明性をPRし、評判を向上させることも信頼性向上のためには重要です。
ホームページ上だけで対策を完結しない
冒頭でもお伝えしたとおり、風評被害対策は企業の一挙手一投足すべてが関係してきます。そのため、ホームページ上で対策を行うことで安心するのではなく、例えば、インターネット上のモニタリングや、情報が拡散しやすいSNSに関して従業員にその使用方法やコンプライアンス意識を教育するなど、オフライン・オンライン問わず漏れなく予防策を実施しましょう。
とはいえ、どんなに予防策を講じたとしても、風評被害というのは発生するリスクがあります。もしも発生してしまった場合には、専門業者や弁護士などに協力を仰いだ上で、「声明文の発信」や「書き込みの削除依頼」、「法的措置」などを検討しましょう。
今回のまとめ
インターネット上での風評被害は企業にとって深刻な問題です。インターネット上では、拡散力も高く払拭することが困難なため、発生する前に対策を行い、リスクを軽減することが何より重要です。風評被害が発生するであろうシーンを意識した上で、ホームページ上では「正確な情報の公開」「問い合わせフォームの設置」「FAQページの設置」「顧客の声の掲載」など適切な対策を講じることで、風評被害を未然に防ぐことが可能です。
