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ビジネスをしていると、たくさんのお客様と接することがありますが、全てのお客様に完璧に満足してもらうことは非常に困難です。中には、こちらが意図せずに不満を与えてしまうこともあると思います。
そんな場合、Googleマイビジネスの口コミ欄にネガティブな口コミが書かれ、他のお客様にも不信感を与えてしまっている企業も少なくないはずです。
今回は、そんなGoogleマイビジネスにネガティブな口コミを書かれた際の対処法をご紹介します。

不適切な口コミとしてGoogleに削除申請する

Googleは、Googleマイビジネスの利用ポリシーとして、次のような口コミの投稿を禁止しています。

そのため、これらに該当する可能性がある口コミは、Googleに申請することで削除してもらうことができます。もちろん、Googleも公平性を保つために、削除するべきか否かの審査を行い、審査の結果、ポリシーに違反すると判断された場合のみ削除対象となります。
そのため、単に自社のサービスが悪くてそれを口コミとして書き込まれただけの場合などは、削除の対象とはなりません。

他の口コミを増やすことで印象をシフトする

一度書かれた口コミは、こちら側の医師で削除することはできません。そのため、Googleのポリシーに反するような悪質な口コミ以外は、今後もずっと残り続けることとなります。
ただし、ネガティブな口コミが一つあるからといって悲観的になる必要はなく、多くのユーザーも「そりゃこういう人もいるよな」「ただのクレーマーかもね」と理解してくれるものです。また、良い口コミがどんどん増えていけば、悪い口コミは埋もれていって目につかなくなっていきます。
ネガティブな口コミがあって慌てる気持ちはわかりますが、焦らずに落ち着いて構える姿勢も大切です。

Googleマイビジネス自体を削除する

最後に、力技ではありますが、Googleマイビジネスから情報を全て削除する方法もあります。Googleマイビジネスを削除することで、その他の情報も一緒に消えてしまいますが、もちろん口コミを消し去ることができます。
しかし、Googleマイビジネスを削除するデメリットも大きく、また良い口コミも一緒に消えてしまうため、あまりお勧めはできません。
また、ネガティブな口コミを書くユーザーは、その後の動向をチェックしていることが多く、Googleマイビジネスを削除すると「悪い口コミは削除するんですね」などと挑発的な口コミを書かれることも多々あります。

今回のまとめ

一生懸命サービスを提供しているのにネガティブな口コミを書かれると、とても悲しい気持ちになりますし、他のお客様にも影響を与えてしまいます。ましてや、それが根も葉もないようなことだと、なんとかして反論したくなりますし、削除したくなるのも当然です。
しかし、Googleはあくまでも中立的な立場であり、余程ポリシーに違反するような悪質な口コミでなければ対応してくれません。
インターネット上の口コミは、トイレの落書きぐらいに考えて、見流しておくくらいの姿勢が大切なのかもしれませんね。