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前回は、SEO以外にも広告費などの費用を発生させずにに集客力を強化させる方法として、「MEO」をご紹介しました。

参考記事：Googleマップで上位表示させるためのMEO対策

MEO対策によって地図検索で自社の情報を上位に表示させていくことで、自然検索で1位のサイトの上に自社の情報を表示し、新規顧客を獲得することが可能になります。地図検索の表示順位が上位になるにつれて、口コミの数も比例して増加することが考えられます。口コミはユーザーの信頼を得るための重要な要素であり、その数が増えることでさらなる顧客を引き寄せる力となります。
さらに、地図検索などに表示される企業の評価、具体的には星の数やレビューの内容も非常に重要です。これらの評価は、企業の信頼性を直接反映し、潜在顧客がサービスを選ぶ際の決定要因となります。高評価を維持するためには、顧客からのフィードバックに真摯に対応し、サービスの質を常に向上させる努力が必要です。これにより、良いレビューが増え、星の数も上昇し、結果的に集客率に大きな影響を与えます。
これらのオンライン上の評価は、内容の良し悪しによって集客率に多大な影響を与えるため、MEOとあわせてこれらの評判を管理するようにしましょう。
今回は、この企業にとって重要なオンライン評判管理についてご紹介します。

オンライン評判管理とは

前述したとおり、Googleの地図検索で上位表示されるための基本は、正確な企業情報を登録することと、最新のコンテンツを投稿し、ユーザーからの良い口コミを集めることです。
しかし、これらの基本的な対策は多くの企業がすでに行っています。そのため、競合他社と差をつけるポイントは、いかに多くの良い口コミをユーザーに投稿してもらうかという点にあります。この良い口コミの数や質が競合他社より優れていれば、地図検索で安定して上位表示されることが可能になります。
ただし、やみくもに口コミの数を増やせばよいというわけではありません。増やすべきなのは、自社の商品・サービスに満足したユーザーによる口コミの数です。つまり、自社の商品・サービスに満足するユーザーを増やすことが口コミを増やすために重要になります。これはMEOに限らず、ビジネスを展開していくうえでの本質に関わる課題です。
実際、数百〜数千件程度の口コミを無理やり集めただけでは、地図検索で上位表示されません。評価が高い口コミを集めることが必要です。同時に、評価の低い口コミが投稿されないような企業努力も求められます。これは、MEO対策の本質とも言えます。
Googleは、多くの高度な技術と人力で不正な口コミを見抜き、評価対象から外します。場合によっては、順位を下げたり、ビジネスプロフィールのアカウントを停止することもあります。Googleの口コミ対策は単なる数の論理ではなく、企業が顧客に良質な商品・サービスを提供しているかどうかを評価するものなのです。
このような状況下で、企業はオンライン上での自社の評判を積極的に管理する必要があります。この取り組みはオンライン・レピュテーション・マネジメント（Online Reputation Management：ORM）と呼ばれ、「オンライン評判管理」などと訳されます。オンライン評判管理とは、企業や個人がインターネット上での評価やイメージを管理、改善し、肯定的な印象を強化するための取り組みを指します。この取り組みは、米国を始め多くの国で実践されています。
このオンライン評判管理を成功させるためには、具体的に以下の流れで対策を実施する必要があります。

モニタリング

自社の商品やサービスに関して、オンラインで何が言われているかを継続的または定期的に観察し、記録するようにしましょう。
モニタリングの対象には、Googleビジネスプロフィールをはじめに、ソーシャルメディア（Facebook、Twitter、Instagram、YouTube、Yahoo!知恵袋など）、ブログ、ニュースサイト、比較・口コミ・ランキングサイトなど、多岐にわたるオンラインサービスの情報が含まれます。これらの情報源を手動で追跡することは非常に時間がかかるため、多くの企業は専用のツールを使用してこのプロセスを自動化しています。
自動化ツールのひとつ、「Googleアラート」では、設定したキーワードを含む情報がインターネット上に公開されたときに、メールで通知してくれるサービスです。たとえば「ORM」というキーワードをGoogleアラートに登録すると、ORMに関する最新情報が収集され、検索結果に表示されると、その日のうちにメールで通知を受け取ることができます。
また、「Social Insight」は、SNS上の口コミ分析、競合他社との比較、炎上対策、複数のSNSでの投稿管理やキャンペーン管理ができる有料のツールです。これらの便利なツールを使用することで、効率的にオンラインでの評判を管理し、競争力を高めることができます。

分析

集めた情報を分析し、自社の商品やサービスに関しての評判やイメージが、ユーザーにどのように捉えられているかを分析し、理解するようにしましょう。ポジティブな評価ばかりではなく、ネガティブな評価もあわせて分析し、その原因を特定することで、自社の商品やサービスに関するオンライン上の評判を理解するための重要な材料を得ることができます。
この分析には、大きく分けて3つの分析方法があります。

感情分析

収集した意見を感情状態で分類し、全体的な評判を分析します。

トレンドの特定

ある期間にわたって意見がどのように変化したかを分析し、評判の変動や傾向を分析します。

トピック分析

最も頻繁に話題になるトピックを特定し、どの問題やテーマが注目されているかを分析します。

このように、モニタリングで得たデータを詳細に分析することで、企業はオンライン上での評判を把握し、適切な対策を講じるための基盤を築くことができます。

アクションプランの決定・実行

分析した結果をもとに、オンラインでの評判を改善するための具体的なアクションプランを決定します。
具体的なアクションプラン例としては、まず、ネガティブな口コミへの対応を素早く行うようにしましょう。「ネガティブな口コミが投稿された際には3時間以内に返答をする」といった具体的なアクションプランを計画しましょう。また、ネガティブな口コミは、カスタマーサービスの改善や製品の改良に役立てることも可能です。
次に、ポジティブな口コミを強化するためには、成功事例やお客様の声をページのコンテンツとして活用すると良いでしょう。好評価の口コミをSNSで共有するのもオススメです。
このように、アクションプランを具体的な行動に落とし込み、実際に実施することで、オンラインでの評判を効果的に改善していきましょう。

評価

アクションプランの実行が完了した後は、その結果を評価することも重要です。
この評価の目的は、アクションプランが成功したかどうかを判断することと、成功または失敗の要因を分析してアクションプランを改善することです。評価方法は様々ですが、一般的にはKPI（Key Performance Indicator）を設定することが多いです。KPIは「重要業績評価指標」とも呼ばれ、具体的な目標の達成度を測るための指標とされています。
オンライン評判管理のKPIとしては、Webサイトへのアクセス数、ソーシャルメディアのフォロワー数、口コミの評価、メディアで取り上げられたかどうかなどがよく使用されます。たとえば、ソーシャルメディアでの情報発信を行った場合、その結果としてフォロワー数が増加したか、投稿のエンゲージメントが向上したかなどを評価します。また、ネガティブな口コミへの迅速な対応を行った場合、その結果としてネガティブな口コミの数が減少したか、ユーザー満足度が改善したかを確認します。これにより、アクションプランを実行した結果としてユーザー体験がどのように変わったかを把握できます。
この評価のプロセスで得られたデータは、次のアクションプランにも役立てることができます。オンライン評判管理は継続的に行うプロセスであり、新たに得た知見をもとにアクションプランを更新し、改善していくようにしましょう。

オンライン評判管理の対象となるプラットフォーム例

オンライン評判管理の対象となるプラットフォームには、主に次のようなものがあります。

Googleビジネスプロフィール

検索エンジンの中でも最も利用されているGoogle検索や、地図アプリとして最も利用されているGoogleマップに表示される口コミ情報は、特に地域密着型の来店型ビジネスの業績に大きな影響を与えます。そのため、Googleマップで自社の情報を上位表示させるためには、Googleマップの利用規約を十分に理解し、違反行為を避け、Googleが推奨する方法でレビューを集めることが重要です。

管理する際のポイント

ポジティブな口コミが投稿された際に、丁寧にお礼の返信をすることが重要です。ユーザーは、口コミの投稿に時間と労力をかけています。そのため、企業からの返信があると、ユーザーの企業に対する好印象がさらに強まります。これにより、再度購入してくれたり、知人や友人に商品やサービスを紹介してくれる可能性を高めることができます。
一方で、ネガティブな口コミが投稿された場合は、企業は冷静に対応する必要があります。ユーザーがネガティブな口コミを投稿する主な理由は、期待を裏切られたことへの不満を解消したり、企業に対して改善を促したいからです。
企業はGoogleビジネスプロフィールにログインすることで、いつでも投稿されたレビューに返信することができます。ネガティブな口コミには、問題を正確に把握し、誠実で迅速に対応することが大切です。これにより、ユーザーの不満を解消し、信頼を回復する機会が得られます。適切な対応をすることで、他のユーザーにも企業の信頼性をアピールできます。
ただし、明らかに顧客ではない人が投稿したレビューや、事実無根で悪意のある自社の評判に深刻な影響を与える口コミに関しては、「禁止および制限されているコンテンツ」のガイドライン（Googleサポートページ）を確認しましょう。その内容がGoogleの規約に違反している場合、Googleに申告すれば削除してもらえます。特に、同業者が嫉妬心から投稿した悪意のあるレビューや、商品やサービスを購入していないことが明らかな人によるレビューは、規約違反とみなされるため削除の対象となります。
ただし、まれに削除申請が受理されないこともあります。その場合は、風評被害対策ができる弁護士を探し、依頼することで削除される可能性が高めることができるでしょう。一般的に、人々が口コミを投稿するのは、商品やサービスに対して感動したり、不快な経験をしたときです。ネガティブな投稿を減らすためには、ユーザーが不快な思いをしないような商品やサービスを提供することが必要です。
また、ユーザーが商品やサービスを購入する前の問い合わせにも丁寧に対応することが大切です。 誰もが自社や自分の店舗を良く見せたいと考えるでしょう。しかし、不正な手段でポジティブなレビューを増やそうとする気持ちは抑えるべきです。不正な手段で得たポジティブなレビューは、長期的なビジネス成功には繋がりません。 この本質を見誤らず、Googleの口コミ対策に取り組みましょう。

YouTube

Googleが運営する動画共有プラットフォームのYouTubeには、ユーザーがコメントを投稿することができます。
ただし、チャンネルに投稿された動画があまり見られない場合や人気のない動画では、コメントが投稿されることはほとんどありません。動画の再生回数を増やすためには、チャンネル登録者を増やしたり、動画にいいねを押してもらったり、動画を保存してもらったりすることが重要です。
コメントが投稿されるほど、多くのユーザーの目に触れる機会が増えるため再生回数が増える傾向があります。そのため、投稿した動画では誰でもコメントを投稿できるように設定することが重要です。ここでネガティブなコメントを恐れてコメント投稿を許可しないようにすると、動画の評価を高めてYouTube内で注目されることは難しくなります。ネガティブなコメントが来た場合にも、ある程度の真実が含まれていると謙虚に受け止め、次の動画の改善に活かすための情報として利用するようにしましょう。

管理する際のポイント

YouTubeのコメントの投稿を増やすためには、良質な動画を作成し、ユーザーが満足することはもちろんですが、以下のような対策もあります。

・最初のコメントを自社で投稿する
まず最初に、動画内容の要約やコメント投稿を歓迎することを伝えるコメントを投稿して、ユーザーからのコメントの投稿を促進することが効果的です。

・動画内で話者がコメントを投稿してほしいと発信する
動画内で視聴者に質問を投げてコメントで回答してもらうようにするなど、話者が視聴者へ投稿を促す声掛けをすることも効果的です。

・対話的な企画の動画を投稿する
視聴者のコメントを参考にして、将来の動画企画を立てることや、今回の動画へのコメントを次回作に反映させることを伝えると、ファンが動画のアイデアをコメントで提供してくれる可能性があります。

・YouTube以外のSNSのフォロワーに動画を告知する
自社でTwitter、Instagram、FacebookなどのSNSを運営している場合、フォロワーに動画を紹介し、コメント投稿を呼びかけることで、YouTube動画へのコメント数を増やすことができます。

YouTubeのコメントの投稿を増やすためには、投稿した動画のコメント欄を定期的にチェックし、新しいコメントに迅速に対応することが不可欠です。このようにすることで、問題が発生した場合でもすぐに気づくことができます。YouTubeでは、新しいコメントが投稿されるとチャンネル運営者にメールが届く機能が提供されていますので、メールも定期的に確認しましょう。
ネガティブなコメントに対しては、無視したり、反論したりせず、適切に対応することが重要です。ネガティブなコメントが具体的な問題点を指摘している場合、その問題を認識し、可能な限り解決策を提供するようにしましょう。すぐに対処することが難しい場合でも、「ご指摘いただいた問題については現在調査中です。」と返信するなど、現在その問題の解決に取り組んでいることを伝えるようにしましょう。そして、その返答だけでなく、実際に解決に向けた行動を取ることで、ネガティブなコメントの削減が期待できます。
また、ネガティブなコメントは、動画内容の改善のために必要な情報源となります。同じ内容のネガティブなコメントが度々投稿される場合も、企業の商品やサービスに改善すべき点がある可能性を示しています。このようなコメントはビジネスを展開するうえで貴重な情報であり、改善策を検討し、実行に移すようにしましょう。
そのため、このようなコメントをしたユーザーに対して感謝の気持ちを伝えることも重要です。「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます」という言葉を文頭に添えることで、企業がコメントを真剣に受け止めていることを示すことができます。
また、ネガティブなコメントに限らず、毎回同じような文章で返信をしてしまうとテンプレートを使用したような械的な対応と認識されてしまう恐れがあるので個別のコメント内容をしっかりと反映するように投稿しましょう。
問題が複雑で、公開の場で解決するのが困難な場合は、ユーザーに対してプライベートな方法（メールやSNSのダイレクトメッセージなど）で連絡を取ることを提案することも有効です。ただし、むやみにこうしたアプローチを投稿者に求めると、投稿者がさらにエスカレートしたネガティブな投稿をする可能性や、そのやり取りを見た第三者が企業の姿勢に疑念を抱くなどの二次的なダメージが発生する恐れがあるため、慎重に判断する必要があります。
さらに、悪意のあるコメントや攻撃性のあるやり取りなど、コミュニティガイドラインに違反する行為に対しては即座に対処することが重要です。コメントの削除やユーザーのブロックを行い、必要に応じてYouTubeの運営側に通報することも必要です。

SNS

SNSは特にオンライン評判管理が重要な領域です。SNS上ではユーザーが自由に意見を表現し、その情報が瞬時に広まるため、適切な管理が必要です。ネガティブな口コミや不満の声が広がると、企業のイメージに大きなダメージを与える可能性があります。そのため、SNSでの評判管理は、迅速かつ効果的に行うことが求められます。
Twitter、Facebook、Instagramなどの主要なSNSでのオンライン評判管理には、次の点に留意すべきです。

定期的な投稿・コミュニケーション

定期的な投稿と、フォロワーとのコミュニケーションを維持することが重要です。これにより、企業の最新情報を共有し、フォロワーとの関係を強化できます。また、SNSでのコメントやメッセージには迅速に対応するようにしましょう。ユーザーからのフィードバックに対してすぐに反応し、問題が発生した場合には迅速に解決策を提示する姿勢を見せることで、ユーザーの信頼を維持することができます。また、ポジティブなフィードバックにも感謝の意を示すことで、ユーザーとの関係をさらに強化するようにしましょう。

継続的なモニタリング

自社の名前や商品に関連する言及を常にモニタリングします。これは、特定のキーワードをトラッキングするツールを活用することで、効率的に行うことができます。不適切なコメントや投稿があった場合には迅速に対応しましょう。

迅速な対応

SNS上での問題は、放置すればすぐに拡散され問題が拡大する可能性があります。したがって、問題が発生した場合は迅速に対応することが必要です。具体的には、不適切な投稿に対する削除依頼や、誤った情報の訂正依頼、クレームに対する対応依頼などがあります。
特に問題が発生してしまった場合は、事実確認をして対策を明確にすることが重要です。無理に隠蔽しようとすると、信頼を大きく損なうことになります。
ネガティブな投稿に対しては、反論することで敵対的な印象を与える可能性があるため、冷静に対応することが重要です。批判に対しては感謝の意を示し、問題解決に向けて取り組んでいることを明確に示すと良いでしょう。このような対応により、ネガティブな印象を最小限に抑え、投稿者との信頼関係を築くことができます。
また、企業がSNSの運営を躊躇する理由として、「炎上」を恐れるというものがあります。「炎上」とは、企業が投稿したコンテンツによってSNS上で論争や批判的な意見が広まり、大量のネガティブな反応や批判が集まる現象を指します。企業がSNSで炎上する典型的なケースとしては、企業の公式アカウントから不適切な発言があったり、商品・サービスに問題があったり、対応に問題があった場合です。また、社員個人の不適切な発言や行為が明らかになり、その企業が社員を教育、管理できていないという理由で炎上するケースもあります。また、事実を誤解したり、偽情報に基づく批判が拡散されることで炎上するケースもあります。これは、正確な情報であるかどうかを確認せずに拡散するという、SNS特有の情報流通の特性によるものです。
SNSの炎上は、企業のブランドイメージや評価を大きく下げる可能性があります。近年では、消費者が企業や商品を選ぶ際にSNS上の情報を重視する傾向がありますので、SNSの炎上は直接的にビジネスへの影響を及ぼす可能性があります。SNSでの炎上を未然に防止するためには、事前に予防策を考えておくことが非常に重要です。以下に、炎上を防ぐための具体的な対策をまとめました。

・明確なガイドラインの設定
社内外でのコミュニケーションについて明確なガイドラインを設けることで、問題の発生を未然に防げます。特に、社員個人のSNSの利用についてもルールを定め、個々の発言が企業の評価に影響を及ぼす可能性について認識を共有しましょう。発言や投稿においては、二重の意味を持つ表現や誤解を招く可能性のある表現を避けるようにしましょう。また、特定の個人や団体を不必要に批判するような発言も避けるようにしましょう。
炎上が発生した場合に備えて、対応のプロセスや責任者も共有しておきましょう。問題が発生した際に迅速かつ適切に対応することで、ダメージを最小限に抑えることができます。

・透明性の確保
企業の行動や意思決定は透明性を保つことが重要です。特に問題が発生した場合には、その事実を認め、どのように対応するのかを公表することが求められます。

・モニタリングの実施
SNS上での自社の商品やサービスについての話題を定期的にモニタリングしましょう。これにより、問題が発生した際に速やかに対応しやすくなります。
また、ユーザーからのクレームや要望に対しては、誠実に対応しましょう。ユーザーとのコミュニケーションを通じて、問題を解決し、信頼関係を維持、強化しようとする姿勢が必要です。

以上の対策を徹底することで、炎上を防止し、SNS上での信頼性と評価を高めることができます。
SNSでのオンライン評判管理は、企業の信頼性を高め、ユーザーとの強固な関係を築くために不可欠です。迅速な対応、一貫したメッセージ、魅力的なコンテンツ提供、インフルエンサーとの協力、ユーザーの声の活用など、さまざまな要素を組み合わせることで、効果的な評判管理を実現することができるでしょう。

ポータルサイト

食べログやエキテン、トリップアドバイザーなどのポータルサイトもオンライン評判管理の対象となります。

管理する際のポイント

各ポータルサイトでのプロフィールページの情報を充実させましょう。連絡先、営業時間、写真、メニュー、料金など、詳細な情報を提供することで、閲覧者が企業について十分な情報を得られ、誤解や不満が生じにくくなります。満足しているユーザーに対して、積極的に口コミの投稿をお願いしましょう。ただし、金銭や物品、ポイントなどの経済的報酬を提供するのではなく、ユーザーが自発的に投稿するように真摯な態度で依頼します。
具体的には、店舗に待合コーナーの壁やテーブルの上にレビューの投稿を依頼するポスターやチラシを置くことが有効です。また、良好な関係にあると思われるユーザーには直接声をかけて依頼すると投稿してくれるケースもあります。
また、各ポータルサイトに投稿される口コミを定期的にチェックし、ネガティブな評価がないか確認しましょう。また、どのような点がポジティブに評価されているのかを把握し、その強みを活かして強化していくことも重要です。ポジティブなレビューには感謝の言葉を、ネガティブなレビューには改善への取り組みを示す返信を行いましょう。これにより、企業が利用者の声を真剣に受け止めていることが示され、信頼性が向上します。
ネガティブなレビューがあった場合、ただちに問題解決に取り組み、その結果を口コミ投稿者に伝えることが重要です。これにより、そのユーザーだけでなく、他の見ている顧客に対しても問題解決に積極的であるということを示せます。各ポータルサイトにはそれぞれ独自のルールや文化が存在するので、そのポータルサイトに対する理解を深めておきましょう。

ECサイト・オンラインショッピングモール

ECサイトやオンラインショッピングモールでは、多くのユーザーが商品の購入前に品質や販売者の信用をチェックします。
ECサイトを運営していたり、オンラインショッピングモールに出店している企業は次の対策をすることで、商品やサービスの改善の手がかりを得ることができます。
自社が出品している商品についてのレビューと評価を定期的にモニタリングすることが重要です。ショッピングモール内のレビュー表示部分だけでなく、外部のSNSや比較・口コミ・ランキングサイト、アフィリエイターが運営するブログなどでの評価や評判もモニタリングの対象にしましょう。
ネガティブなレビューを発見したら、迅速に問題を解決するための行動を起こすことが大切です。また、ポジティブなレビューに対しては、商品やサービスがどのように受け入れられているかを理解するための情報として活用し、商品の改善に役立てることができます。感謝の意をメールなどで運営者に伝えると、良好な関係が構築できる可能性が増します。
ユーザーが不満を口コミとして投稿した場合は、ユーザーへのサービス改善のヒントを得ることができます。改善案を実施することにより、ユーザーの期待通り、あるいはそれを超えるサービスを提供することが可能になり、将来的には高評価のレビューを得ることができます。
また、販売する商品の価格や配送オプションなど、すべての情報を明確にし、ユーザーに提供する内容と方法を理解してもらうことも非常に重要です。これらの情報が不明確だったり、誤解を招く表現だった場合は、ネガティブな口コミが投稿される原因となります。ユーザーからのフィードバックを参考にして、商品ページや店舗情報ページを改善し、ユーザーが商品やサービスに関する正確な情報を得られるようにしましょう。また、商品やサービスの改善が行われた場合は、そのことをSNSや自社サイト上で公表しましょう。ユーザーの声を真摯に受け止め、問題解決に取り組んでいる姿勢をアピールすることで、企業イメージを向上させることができます。ただし、最終的には商品の品質とそれを提供するサービスが企業の評判を左右します。ユーザーの期待を満たす、または超える商品とサービスを提供することで、ポジティブなレビューと良い評判を得ることを目指しましょう。

比較・ランキングサイト

商品やサービスの比較やランキングをしているWebサイトは、消費者が商品やサービスを選ぶ際に重要な参考情報を提供する場所です。そのため、これらのWebサイトにおける企業のオンライン評判管理も非常に重要です。定期的にWebサイトで自社や自社の商品・サービスについての評価をモニタリングしましょう。ネガティブなレビューがあった場合は、その内容から商品やサービスの改善点を読み取り、改善に役立てましょう。
改善した点については、それらのサイトの運営者に改善した旨を伝え、感謝の意を表しましょう。これにより、サイト運営者との良好な関係を築くことができます。
比較サイトやランキングサイトでは、他社との直接的な比較が行われます。そのため、フェアな競争を維持し、誤った情報や不適切な比較に対しては適切に対応することが重要です。自社の商品やサービスが不当に低く評価されているコンテンツを発見した場合は、冷静にそのことをサイト運営者に伝え、丁寧に根気強く間違いを訂正するよう依頼しましょう。依頼する際は、コンテンツを訂正するかどうかは運営側が判断することを尊重し、運営側の編集権を尊重する姿勢を示すことが重要です。

ブログ

個人や他の企業が運営するブログに、自社または展開する商品やサービスに対してネガティブな記事が投稿された場合、その対応には慎重さが求められます。適切な対応が取れれば、ブランドに対する評価を維持することが可能です。
ネガティブな記事を見つけた場合、直感的に反論したくなる気持ちも理解できますが、冷静さを保つことが重要です。まず、記事の内容を冷静に評価し、最善の対応策を検討しましょう。
ネガティブな記事を書いたブログ運営者と直接コンタクトを取ることも有効な手段です。その際は、非難や攻撃的な態度ではなく、相手に理解と尊重の意思を示すことが重要です。誤解や間違った情報があれば、丁寧に説明し、訂正を依頼しましょう。必要に応じて、自社のブログやSNSで公開された反応を示すことも検討しましょう。その際は客観的な事実を述べ、誤解を解くことに焦点を当て、攻撃的な態度を避けるようにしましょう。
長期的には、自社のオンライン評判管理の取り組みを強化することが重要です。自社のブランドイメージを明確に示し、信頼できる情報を提供することで、ネガティブな記事が投稿される可能性を減らすことができます。

アフィリエイトサイト

アフィリエイターが自社の商品やサービスについてネガティブな記事を書いている場合も、その対応には慎重さが要求されます。アフィリエイターは一般に商品やサービスの使用経験に基づいてコンテンツを作成し、その内容が読者や視聴者に影響を与えます。定期的にアフィリエイターが自社についてどのように言及しているかをモニタリングしましょう。特に、重要な自社の商品やサービスについて多くの情報を提供している影響力のあるアフィリエイター、いわゆるインフルエンサーが運営するサイトには注意を払うべきです。インフルエンサーとは、人々の思考や行動に大きな影響を与える人物のことを指します。
ネガティブな記事やレビューが書かれた場合、その内容が妥当であれば、それは商品やサービスを改善するための重要な手がかりになります。しかし、その内容が正確でない場合は、ネガティブな記事を書いたアフィリエイターと直接コンタクトを取ることが有効です。その際は、一旦記事を作成してくれたことに感謝し、記事で提起された問題についての追加情報や説明を提供するようにしましょう。その説明内容が合理的で、説明する態度が真摯なものであれば記事内容を変更、または削除してくれる可能性が生まれます。
長期的には、アフィリエイトプログラム自体を見直すことも重要です。アフィリエイターが自社の製品やサービスについてより肯定的に書くために、必要なサポートや情報、動機付けを提供しているASP（アフィリエイトサービスプロバイダー）を選びましょう。

キーワードサジェスト

近年、企業が抱える問題の1つに、「キーワードサジェストに不適切な言葉が表示される」という課題があります。
キーワードサジェストとは、検索エンジンやオンラインショッピングサイトなどで、ユーザーがキーワードを入力する際に、自動的に補完や提案を行う機能です。ユーザーがキーワードの一部を入力すると、その入力内容に関連する可能性の高いキーワードやフレーズがリアルタイムで表示されます。
たとえば、社名や提供しているサービス名を入力した場合、キーワードの予測欄に「詐欺」といった企業の信用に影響するようなワードが表示されたり、「後悔」「失敗」といった購買意欲を低下させる言葉が表示されることがあります。こうした情報は企業やその商品・サービスに対するネガティブなイメージを与える可能性があります。これは見込み客だけでなく取引先にも悪い印象を与え、売り上げの減少や信用の低下を招くおそれがあります。また、社内のモチベーション低下や採用活動への影響も考えられます。
こうしたネガティブなキーワードは、それが事実無根であったり企業の信用を著しく傷つけるものであれば、Googleが削除することがあります。このような問題をGoogleに報告するには、検索キーワード入力欄にキーワードを入力し、「不適切な検索候補の報告」というリンクをクリックします。その後、具体的にどのキーワード候補がどのような理由で不適切かを選択し、送信ボタンを押しましょう。Googleがその報告を受け入れた場合、数週間以内に不適切なキーワードが表示されなくなります。もしも不適切なキーワードが削除されない場合は、Google公式サイトにある「Google上のコンテンツを報告」というページから詳細をGoogleに報告しましょう。

検索エンジンの検索結果

GoogleやYahoo! JAPANなどの検索エンジンの検索結果に、自社に対するネガティブな情報が掲載されることがあります。この問題を解決するには、オンライン評判管理の対策を実施することが必要です。悪意のある誹謗中傷をしているWebサイトやブログに対しては、直接運営者に連絡を取って自社の状況を冷静に説明することが有効です。しかし、誹謗中傷サイトの運営者が連絡先情報を公開していない場合や、ドメイン名の所有者が明らかでない場合もあります。このような場合、検索エンジンに対して報告することが重要です。
Googleに対して不適切なコンテンツの削除を申し立てるには、「Google上のコンテンツを報告」というページから申し立てを行います。申し立てをすると、数週間以内に結果が得られます。もしGoogleが申し立てを却下した場合は、サイトやブログの運営者に直接連絡を取ることも有効です。その際、誹謗中傷の削除を依頼します。運営者が対応しない場合は、サーバー会社やホスティング会社にも問題を報告し、対応を依頼します。
さらに、自社のオンライン評価を向上させるためには、Google検索結果の上位に自社に関する情報を表示させる対策が必要です。強いドメインを利用し、ソーシャルメディアやブログなどに自社の情報を掲載し、適切なSEO対策を行うことが効果的です。強いドメインとは、Googleから高い評価を受けているドメインのことです。たとえば、Facebook、Twitter、Instagram、LINE公式アカウント、アメブロ、ライブドアブログ、note、はてなブログなどのソーシャルメディアなどが強いドメインに該当します。自社の会社名をこれらのサービスを利用してアカウント名を作成し、定期的にコンテンツを投稿することで、強いドメインの効果を活用しましょう。

今回のまとめ

今回は、MEO対策とあわせて考えたいオンライン評判管理についてご紹介しました。
オンライン評判管理は、ビジネスの成功に繋がる重要な要素です。オンライン上での評判を適切に管理することで、潜在顧客からの信頼を得るだけでなく、既存顧客との関係を強化することも可能です。今回ご紹介したように、MEO対策とオンライン評判管理を組み合わせることで、企業はより多くの新規顧客を獲得し、既存顧客との関係を強化することができます。
また、オンライン評判管理は、企業のブランドイメージを守るために欠かせません。ネガティブなレビューがあれば迅速に対応し、問題を解決する姿勢を示すことで、顧客からの信頼を回復できます。SNSや他のオンラインプラットフォームでのユーザーとのコミュニケーションも大切です。定期的な投稿やコメントへの返信を通じて、顧客との関係を深めることができます。
オンラインでの評判をしっかりと管理し、高評価を維持することで、信頼性の高い企業としての地位を確立し、持続的な成長を目指しましょう。