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COLUMN

2019.08.18

マーケティングコラム

カスタマーサクセスを意識したホームページ集客を行いましょう

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昨今では、YouTube PremiumやNetflix、Kindle Unlimitedなど、商品やサービスの利用期間に応じて代金を支払うサブスクリプション型サービスが増加し続けています。
サブスクリプション型のサービスを提供する企業には、顧客との関係の継続が必要とされていることから「カスタマーサクセス」が注目を集めていますが、「カスタマーサポート」との違いがわからないという方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、新規顧客の獲得はもちろん、顧客生涯価値(LTV)の向上を実現するために欠かせない「カスタマーサクセス」についてお伝えしていきます。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、日本語で「顧客の成功」という意味であり、顧客が商品やサービスを利用する際に生じる疑問や課題などを企業があらかじめ想定し、先回りして解決することを指します。
自社が提供している商品・サービスを顧客がどのように使用しているのか、どのような機能の向上が求められているのかなどの情報を収集し、顧客にとって有益な提案を行うことで継続的な利用を促すための取り組みです。
このカスタマーサクセスを企業が意識的に行うことにより、自社商品・サービスの利用を検討している顧客はもちろん、すでに自社商品・サービスを利用したことのある顧客に対して、より高額な上位モデルに乗り換えてもらうことが可能です。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

一見、「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」は類似する取り組みのように思えますが、企業が行うべきことはまったく異なります。
私たちが日頃よく耳にする「カスタマーサポート」は、「商品・サービスの使用方法がわからない」「支払い方法を変更したい」など、顧客からの問い合わせがあって初めて企業が行動するという受動的な取り組みです。このカスタマーサポートは、顧客満足度の向上を目標とするため、いかに迅速に問題を解決できるかが求められています。
一方、「カスタマーサクセス」は、顧客がカスタマーサポートを必要とする前に、顧客が抱えるであろう悩みや疑問をあらかじめ想定し、先回りして解決するという能動的なものです。処理の早さが重視されるカスタマーサポートとは異なり、企業が顧客と課題を共有し、ともに成長できるかが重要であり、顧客の成功のために自社商品やサービスをアップデートし続けることが大切です。

今回のまとめ

今回は、新規顧客の獲得はもちろん、顧客生涯価値(LTV)の向上を実現するために欠かせない「カスタマーサクセス」とはどのような取り組みなのか、また、「カスタマーサポート」との違いについてお伝えしました。
顧客からの信頼を獲得するためには、カスタマーサポートも欠かせない取り組みですが、顧客からの問い合わせに受動的に対応するだけでなく、これからの時代においては、常に顧客を満足させるための商品・サービスを提供するためのカスタマーサクセスを積極的に行なっていくことが大切です。