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私たちが普段の暮らしでよく利用するGoogleマップ。この機能の一つにクチコミと星の数による評価があります。ユーザーとして利用する分にはとても便利な機能ですが、会社としては、このクチコミに悪いことを書かれたり、星が少ない評価をつけられると、たまったものではありません。
今回は、そんなGoogleマップ（Googleマイビジネス）のクチコミに悪い評判を書かれたときの対処法と削除方法をお伝えします。

Googleマップのクチコミとは？

Googleマップのクチコミは、Googleマイビジネスの機能の一つです。Googleマイビジネスのアカウントを持つ企業に対して、クチコミや星の数による評価をつけることができ、その評価がGoogleマップ上に表示されます。
Googleアカウントを持つユーザーであれば誰でも書き込むことができるため、良くも悪くも、さまざまな意見が集まります。また、Googleアカウントを作成する際は、本人確認が行われないため、匿名でクチコミを書くことができます。

Googleにクチコミの削除依頼を出す方法

このGoogleマップ（Googleマイビジネス）に悪いクチコミや低評価がつけられると、それを見たユーザーに悪印象を与えてしまうおそれがあり、どんどん悪循環に陥ってしまいます。悪いクチコミや評価をつけられてしまった場合は、早急に手を打たなければなりません。
悪いクチコミがついた場合は、Googleに対して削除申請を行うことができます。まず、Googleマイビジネスにログインして、画面左の「クチコミ」メニューをクリックします。すると、自社に書かれたクチコミが表示されるので、該当のクチコミの右上にあるメニュー（三つの点）をクリックして、「不適切なクチコミとして報告」をクリックします。

その後表示される画面で、不適切な理由を選択すれば削除申請完了です。

ただし、この方法でクチコミを削除してもらえるケースは非常に稀です。個人情報が晒されていたり、脅迫まがいのことが書いてあったり、そもそも自社に関係のない内容であったりと、あからさまにGoogleのポリシーに反する場合のみです。そのため、ほとんどのケースでは次の項目に記載の、削除してもらえない場合の対応を検討することとなります。

クチコミを削除してもらえない場合の対処法

上述のとおり、よほど合理的な理由がない限りは、悪いクチコミを削除してもらえないケースがほとんどです。特に、会社やお店に対するクレームなどは、「ランチが不味い」と書かれていても、それは客側の感想であって誹謗中傷ではないと判断されることが大半です。逆に「ランチが美味しい」という証明を店側が合理的に説明できない以上、Googleも悪いクチコミを一方的に削除することはできないのです。
Googleが削除申請に応じてくれない場合は、クチコミの返信機能を使って返信するのも一つの手です。悪いクチコミも貴重な意見と捉えて受け止め、丁寧にお礼の言葉とともに返信することで、クチコミを書いた方も、それを見た方も、誠意ある会社だと判断してくれるようになります。間違っていることはしっかりと否定しなければいけませんが、変に言い訳を並べるよりは、爽やかに対処した方がよほどメリットは大きいと言えます。
他にも、クチコミは時系列に表示されることが多いため、他のお客様に良い内容のクチコミをたくさん書いてもらうことで、ネガティブなクチコミを埋もれさせることができます。また、星による評価も、良い評価が増えれば平均評価は上がるので見栄えが良くなります。とはいっても、嘘や自作自演のクチコミを書いたり、対価を渡してクチコミを書いてもらうことは、Googleのポリシーに反するため、やめておきましょう。

悪いクチコミを書かれたときにやってはいけないこと

最後に、悪いクチコミを書かれた際に、絶対にやってはいけないことをお伝えしておきます。
それは、書いた人を特定してクレームを言うことです。一言言いたくなる気持ちもわかりますし、クチコミの内容が違っていれば否定したくなる気持ちはよくわかりますが、そこはグッと堪えておきましょう。かえって気持ちを逆撫でしてしまったり、もっと悪いクチコミを書かれてしまうことがありますので、クチコミへの返信機能を使うくらいにとどめておきましょう。
ただし、ケースによっては、クチコミを書いた人のことを確実に特定でき、相手が信頼できる人であれば、謝罪や感謝の気持ちを伝えた上で、自社の考えや想いをやんわりと伝えるのもアリな場合があります。

今回のまとめ

Googleマップのクチコミに悪い内容を書かれたり、星一つの評価をつけられたとき、やはり悲しい気持ちになりますし、多少の怒りや反論も出てくると思います。しかし、そういったお客様の声も貴重な意見と捉え、せっかくならチャンスに変えていきましょう。クチコミは投稿した本人しか削除できないので、どれだけ悩んでも考えても解決方法はありません。
（ダメ元かもしれませんが）Googleへの削除申請を行い、クチコミへの返信を行い、あとは良いクチコミを増やして埋もれさせてしまうのが一番の対処法です。